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銷售團隊培訓

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致勝服務營銷策略

熟練運用客戶服務方法,提升客戶滿意度和忠誠度,擴大客戶份額,提升銷量
課程名稱:《致勝服務營銷》 課程講師:
課程課時:1天(6小時\天) 適用范圍:全員
適合行業:所有行業 簡單描述:熟練運用客戶服務方法,提升客戶滿意度和忠誠度,擴大客戶份額,提升銷量

 

課程大綱

一、 企業服務營銷的現狀服務營銷1.png

1、挑戰與現實

2、如何化解困惑

3、心態與人生

分析:服務營銷培訓案例!

解析:服務營銷案例!

案例:服務營銷課程案例分析!

 

二、 服務是最佳營銷策略

1、服務是競爭的最終手段

2、何謂客戶滿意

3、服務營銷

討論:服務營銷經典案例討論!

分組:服務營銷培訓案例學習指南

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三、服務營銷實戰技巧

卓越客戶服務的三大要素:人員、硬件、流程

客戶服務的5S原則

案例分析:波導公司的5S戰略

案例分析:ASUS的售后服務技巧

快速獲得客戶認同的五種兵器

優質的服務與“雪中送炭”

案例分析:波音公司的“例外服務”

合理授權與服務品質提升

案例分析:2004年度亞洲最佳服務酒店——麗茲·卡爾頓

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四、標準化服務體系建立

標準化的服務體系構建

案例分析:美國迪斯尼的服務體系剖析

案例分析:全球化的麥當勞與“QSVC”戰略

案例分析:海爾售后服務體系與流程

以預防問題代替解決問題帶來高滿意度

案例分析:HP(中國)公司的預防性維護服務

服務的關鍵:管理客戶“痛苦”

案例分析:施樂公司維修服務體系

案例分析:BBBK除蟲清潔公司的服務承諾

用關懷將客戶變成朋友

案例分析:王永慶米店的生意經

如何讓客戶耐心等待

一線客戶服務員工的溝通技巧

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五、客戶溝通技巧與投訴處理

面對面的客戶溝通技巧

理解客戶的同理心傾聽技巧

讓客戶轉怒為喜的表達技巧

電話溝通常用技巧

客戶投訴目的分析

客戶投訴處理的雙贏法則

投訴處理的雙贏法則

有效處理客戶投訴的方法與步驟

特殊客戶的投訴處理技巧

處理客戶投訴的三變法

 

 

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 尊敬的閣下:                                                                                                           

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課程所需物品:音箱、無線麥克(2支)、投影儀、投影布、音頻線(5米以上)

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